SLA

+ hoe contact opnemen bij spoed etc.

SLA staat voor ‘Service level agreement’. Het SLA wat wij samen afsluiten omvat de afspraken die wij voor de dienstverlening omtrent de websites en platformen van onze opdrachtgevers. Hieronder valt:

Versiebeheer en update monitoring

Wij houden bij op welke versie van Silverstripe onze installaties draaien, en communiceren dit met onze opdrachtgevers. Zo weten zij wanneer het tijd is voor een update, en staan ze niet voor verrassingen.

Storingen en bugs

Met slimme software krijgen wij automatisch meldingen bij errors op onze platformen. Hierdoor kunnen wij binnen enkele minuten reageren, vaak voordat iemand überhaupt doorheeft dat er wat aan de hand is.

Uptime

Net als dat wij het platform monitoren op fouten, monitoren wij ook de status van onze servers. Dat betekent wanneer een server eruit ligt dat developers en projectmanagers meteen meldingen op onze telefoon krijgen.

Eerstelijnsondersteuning

Als er iets is, of gewoon bij een simpele vraag, is het fijn om iemand te spreken. Bij het SLA zit standaard eerstelijnsondersteuning. ‘Even bellen’ kan dus altijd.

OTAP

OTAP staat voor ontwikkeling, testen, acceptatie en productie. Alle websites en platformen die wij onderhouden draaien op meerdere omgevingen. Wanneer een developer bezig is met iets doet hij dit in een afgesloten omgeving. Zo kunnen zij van alles proberen zonder dat dat de ‘live’ omgeving niet aantast. Een acceptatie (of ‘staging’) omgeving kunnen onze opdrachtgevers ook gebruiken. Niet alleen om te testen, maar ook om van alles te proberen wat ze maar willen.

Incidenten

Hoe we met incidenten omgaan hangt af van het type SLA. Op noodgevallen reageren we altijd direct. Voor kwetsbaarheden houden we een ‘Best effort’ respons aan. Bij andere types SLA kan dit anders zijn. Andere zaken als voorrang op support tickets, responsetijden en beschikbaarheid buiten kantoortijden hangen ook af van het type SLA.